ISO 10002:2018 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti –Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Standardı Nedir? Şartları Nelerdir? Nasıl Belge Alınır?
ISO 10002:2018 Standardı Müşteri şikâyetlerini etkin bir şekilde yönetimini ve beklentilerini karşılama yönelik bir standarttır. Ayrıca müşteri şikâyetlerini hızlı bir şekilde müşteri memnuniyetine dönüştürebilirsiniz. Özellikle de şikâyetleri, yaptığınız işi ve işinizi geliştirmek için bir fırsat olarak gördüğünüzde. ISO 10002, işletmenizin büyüklüğü veya niteliği ne olursa olsun bunu başarmanıza yardımcı olabilir. Müşteri şikâyet yönetimi sistemi, her iş için önemli bir gerekliliktir
ISO 10002:2018 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti –Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Müşteri Memnuniyeti Nedir? Şikâyet Yönetiminde Neler Yapılır?
Müşteriler, verdiğiniz hizmetten daha fazla ve daha fazlasını beklemektedir. Ve rakipleriniz bu beklentileri karşılamak için daha fazla çalışıyor. Müşteri memnuniyeti için uluslararası standart olan ISO 10002 standardı işletmeler için rehberlik etmektedir. Kendi şikâyet yönetim sisteminizi yerleştirmek için şikâyetleri, bunların sebeplerini ve bunların nasıl ortadan kaldırılacağını belirlemenize yardımcı olan yönergeler sağlar. ISO 10002, işyerinizde iyileştirebileceğiniz ve eninde sonunda şikâyetlerin nedenini giderebileceğiniz alanları tanımlamanıza izin verecektir. Standart, müşteri şikâyetlerini daha etkili ve verimli bir şekilde ele almanıza yardımcı olan yönetim kontrollerini ve süreçlerini özetlemektedir. Sağladığınız hizmetten daha fazla müşterinin memnun olduğundan yöneteceğiniz sistemdir.
ISO 10002:2018 Müşteri Şikâyet Yönetiminin Faydaları Nelerdir?
- Şikâyetlerin trendlerini ve nedenlerini belirlemek için operasyonel verimliliği elde edin
- Daha fazla müşteri odaklı bir yaklaşım benimseyerek şikâyetin çözümlenmesini sağlayın
- Çalışanlarınızı yeni müşteri şikâyetleri ile meşgul etmeyin
- Toplam verimliliği artırmak için ISO 10002‘yi ISO 9001 ile bütünleştirin
- Şikâyetlerin ele alınma sürecini izleyin ve sürekli olarak iyileştirin.
- ISO 10002 müşteri şikâyet yönetiminin uygulanması
ISO 10002:2018 belgesi denetimi nasıldır. Süreç nasıl ilerler
Sertifika işlemini basitleştirdik. Başvuru yaptıktan sonra, aşağıdaki adımları izleyerek size ve işinize yön verecek bir müşteri yöneticisi atadık.
ISO 10002:2018 Standardı Uyumluluk Analizi (Boşluk Analizi)(İsteğe Bağlı)
Bu, mevcut şikâyet yönetim sisteminize daha yakından bakıp ISO 10002:2018 gereklilikleriyle karşılaştırmak için isteğe bağlı bir hizmettir. Bu, resmi bir değerlendirme yapmadan önce daha fazla çalışmaya ihtiyaç duyan alanları belirlemenize yardımcı olur, böylece size zaman ve para kazandırır.
ISO 10002:2018 Belgelendirme Denetimi
ISO 10002:2018 belgesi için akredite olmuş kuruluşlardan belgelendirme başvurusu yapılması gerekmektedir. Başvuru sonrası en kısa sürede denetim için kuruluşa denetçiler ISO 10002 standart şartlarının karşılanıp karşılanmadığı kontrol edilecektir. ISO 10002 standart şartları denetim sonucunda karşılandığından emin olunursa akredite kuruluş tarafından belge verilmektedir.
ISO 10002 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standart şartlarını ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardına Entegre Edilebilir mi?
ISO 10002, kuruluşlarda genellikle tek başına uygulanan bir standart değildir. ISO 10002 standartları diğer ISO standartları ile kolay entegre olabilir ve entegre edilmesi ile birlikte yönetilmesi çok kolaydır.
ISO 10002:2018 Belgesi Danışmanlık Süreçi Nasıldır? Neler Yapılır?
Müşteri şikâyetleri, küçük işletmelerde de büyük bir etkiye sahip olabilir. Bu, ISO 10002‘nin de büyük yararlar getireceği anlamına geliyor. İşletmenizin büyüklüğünden bağımsız olarak, müşteri şikâyetlerini yönetme şekliniz, müşteri beklentilerini belirleme ve toplantıda oynamak için eşit derecede önemli bir role sahiptir. Daha sıkı bütçelerinizin ve daha az zamanınızın olabileceğini anlıyoruz, bu nedenle karşılaşabileceğiniz engellerin üstesinden gelmek için sizinle birlikte çalışıyoruz. Bu yüzden, yalnızca itibarınızı arttırmakla kalmayıp aynı zamanda yeni müşterileri geliştirme, büyütme ve kazanma imkânı veren bir ISO 10002 sistemi oluşturmanıza yardımcı oluyoruz.
ISO 10002:2018 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Uygulanmasında Neden Bizi Tercih Etmelisiniz.
Birçok yönetim sistemi artık bilgi teknolojileri ile desteklenmektedir. Bizlerde müşteri şikâyetlerini kategori ederek web sayfanıza küçük uygulamalar koyarak müşterilerin daha kolay talep ve şikâyet bildiriminde bulunmasını sağlıyoruz. Belirlenen kategorilere göre ilgili müşteri temsilcileri müşterilerinizin problemlerini çözerek kurumsal bilgilerinizin kendi yazılımınız da toparlanmasını sağlıyoruz. Böylelikle sık sık yaşanan şikâyetlerin neler olduğunun analizini çıkararak şikâyetin üzerine yoğunlaşmanızı sağlıyoruz. Böylelikle aynı şikâyetlerin tekrarlanmamasını sağlıyoruz.
ISO 10002:2018 Müşteri Şikâyetleri Yönetim Sistemi Standart Maddeleri Nelerdir.
ISO 10002:2018 Müşteri Memnuniyeti – Şikâyetlerin Ele Alınması Yönetim Sistemi Standardının içeriği:
1 Kapsam
2 Atıf yapılan standartlar ve/veya dokümanlar
3 Terimler ve tarifler
3.1 Şikâyetçi
3.2 Şikâyet
3.3 Müşteri
4 Kılavuzluk prensipleri
4.1 Genel
4.2 Görünürlük
4.3 Erişilebilirlik
4.4 Cevap verebilirlik
4.5 Objektiflik
4.6 Ücretler
4.7 Gizlilik
4.8 Müşteri odaklı yaklaşım
4.9 Hesap verebilirlik
4.10 Sürekli iyileştirme
5 Şikâyetleri ele alma çerçevesi
5.1 Taahhüt
5.2 Politika
5.3 Sorumluluk ve yetki
6 Planlama ve Tasarım
6.1 Genel
6.2 Hedefler
6.3 Faaliyetler
6.4 Kaynaklar
7 Şikâyetleri ele alma prosesinin çalıştırılması
7.1 İletişim
7.2 Şikâyetin alınması
7.3 Şikâyetin takip edilmesi
7.4 Şikâyetin alındığının bildirilmesi
7.5 Şikâyetin ilk değerlendirmesi
7.6 Şikâyetlerin araştırılması
7.7 Şikâyetlere cevap verme
7.8 Kararın bildirilmesi
7.9 Şikâyetin kapatılması
8 Sürdürme veya iyileştirme
8.1 Bilginin toplanması
8.2 Şikâyetlerin analizi ve değerlendirilmesi
8.3 Şikâyetleri ele alma prosesi ile ilgili memnuniyet
8.4 Şikâyetleri ele alma prosesinin izlenmesi
8.5 Şikâyetleri ele alma prosesinin tetkiki
8.6 Şikâyetleri ele alma prosesini yönetimin gözden geçirmesi
8.7 Sürekli iyileştirme
ISO 10002:2018 Müşteri Şikâyetleri Dokümanları Nelerdir.
POLİTİKALAR
Müşteri Şikâyetlerini Ele Alma Politikası
EL KİTAPLARI
Organizasyon El Kitabı
Müşteri Memnuniyeti Kalite Yönetimi El Kitabı
PROSEDÜRLER
Dokümante Bilgi Süreci(Prosedürü)
İç Tetkik Süreci(Prosedürü)
Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Süreci(Prosedürü)
Düzeltici Faaliyetler Süreci(Prosedürü)
Eğitim Süreci(Prosedürü)
Müşteri İlişkileri Süreci(Prosedürü)
Müşteri Şikâyetleri Yönetim Süreci(Prosedürü)
TALİMATLAR
İstatistikî Teknikler Talimatı
FORMLAR
Güncel Doküman Listesi
Dış Kaynaklı Dokümanlar Listesi
İç Haberleşme Formu
Kayıt Saklama Süreleri Formu
Arşiv Listesi
İç Tetkik Planı
İç Tetkik Soruları
İç Tetkik Raporu
Uygunsuzluk Formu
Düzeltici Faaliyet Formu
DF İzleme Formu
Eğitim Planı
Eğitim Katılım Formu
Personel Eğitim Sicil Formu
Performans Raporu
Toplantı Tutanağı
Hedef Takip Formu
Müşteri Anket Formu
Şikâyetçi Formu
Şikâyet Takip Formu
Şikâyet Sonrası Memnuniyet Anketi
ISO 10002:2018 Kalite Yönetimi – Müşteri Memnuniyeti –Kuruluşlarda Şikâyetlerin Ele Alınması Müşteri Memnuniyeti Uygulamaları İçin İpuçları
Üst düzey yöneticilerden taahhüt ve destek alın.
Bütün işletmeyi iyi bir iç iletişimle yürütün.
Mevcut yönetim süreçlerini ISO 10002 gereklilikleriyle karşılaştırın.
Mevcut şikâyet yönetimi ile ilgili müşteri geri bildirim alın.
En iyi sonuçları elde etmek için bir uygulama ekibi kurun.
Harita oluşturma ve rolleri, sorumlulukları ve zaman çizelgelerini paylaşın
ISO 10002 yönetim sistemlerinin prensiplerini işinize uyarlayın.
Personel katılımını eğitim ve teşviklerle teşvik edin.
Çalışanları ISO 10002 yönetim sistemini anlamak ve kullanmak için eğitin.
ISO 10002 sisteminizin etkinliğini koruduğundan ve sürekli olarak geliştirdiğinizden emin olmak için düzenli olarak inceleyin.
